18. Febrero 2010 por jpglozano.

A veces y sobre todo en la pequeña empresa, no nos damos cuenta que tanto la información, como la tecnología en la que está basada, representa el activo más valioso de la misma, por lo que para logar el éxito o al menos sobrevivir como empresa, es crítico documentar toda aquella actividad que realizamos. ¿Alguna vez se os ha borrado el archivo de correo? Está claro, nuestra historia como empresa es lo que somos.

 Esta criticidad sobre la gestión, hace que dependamos de la información ueque poseemos, por tanto, debemos organizar de alguna manera el modo sobre el que soportamos nuestro conocimiento, de manera que minimicemos el impacto sobre la creciente vulnerabilidad de los riesgos y amenazas a los que estamos sometidos, aunque esto suponga en ocasiones camiar radicalmente nuestra organización y las prácticas de nuestro negocio, por tanto, debemos considerar la importancia de las inversiones en TI.

 Cuando hablamos de gestión de servicios, en xqtecallas! nos referimos exclusivamente a la planificación, desarrollo, entrega y soporte de los servicios TI, es decir, de la labor de consultoría sobre una empresa. Uno de nuestros objetivos, debe ser la aproximación sistemática entre el negocio y el departamento de tecnologías de la información, interactuando entre ambos y creando un espacio común de desarrollo.

Este enfoque entre negocio y TI lo orientamos en el sentido de la entrega de los objetivos tanto de coste como de realización dentro de los acuerdos del contrato (lo que llamamos SLA, que es el acrónimo anglosajón que se refiere al acuerdo de nivel de servicio). En ocasiones, cuando la empresa tiene un departamento propio de TI, lo llamaremos OLAs. No se trata de llevar la ambición por encima de lo que realmente esperamos, sino de cumplir los requisitos marcados por nuestro negocio, orientando el servicio hacia una visión coherente y con buenas prácticas sobre el mismo, lo cual favorecerá la calidad y el buen uso de los sistemas informáticos (o el ámbito sobre el que estemos trabajando).

Un error sobre el que a veces podemos caer, es el de no flexibilizar nuestras gestiones creando un modelo demasiado rígido, nuestra idea, es la de que sirva de apoyo a la organización, pero sin caer en la tecnocracia de creer que los procesos son quienes nos deben gobernar por sí mismo, aunque tampoco podemos caer en el error de desviarnos del alcance marcado, por lo que deberemos verificar periódicamente (mediante métricas o checklist) las tareas de la organización que estén implicadas.

Quizá, aquel lector que no esté familiarizado con este mundo, le puede parecer un mundo abstracto, si bien, es algo implantado en la mayoría de las empresas de cierto prestigio afectando comunmente a aquello que todos tenemos en nuestros negocios: almacenamiento, copias de seguridad, gestión de bases de datos, antivirus, instalación de servidores, comunicación, correo, soluciones antispam, seguridad, publicaciones web, atención a usuarios, mantenimiento de aplicaciones…

 Los elementos que siempre deben intervenir en nuestra gestión de servicios son, la infrastructura tecnológica que poseamos o que estemos dispuestos a invertir, los procesos que conforman la gestión de estos activos, así como las responsabilidades sobre las personas involucradas y que gestionarán el servicio.

Como comentábamos en el anterior artículo, es necesario un cambio de mentalidad para pasar de la gestión de TI pura a una gestión de servicios. Para ello, es necesario establecer tanto los roles como los procesos por expertos que sean independientes a los departamentos implicados, así como un consejo de expertos. De este modo, poco a poco pasaremos de hablar de equipos a clientes o usuarios, sobre los que debe ir enfocado el negocio. Este cambio hace que se establezcan normativas, procesos y procedimientos a nivel gobal, como cuando instauramos un sistema de calidad, de manera que se estandarice la cadena de valor que ofrece la empresa y enfocarla así al servicio ofrecido al cliente.

Durante la implantación, son numerosos problemas o puntos de inflexión que nos encontraremos, aunque los principales, suelen ser siempre los mismos… que los roles no están definidos, lo que normalmente hace que la figura que siempre he llamado “hombre orquesta” no sea capaz de especializarse y dar una respuesta acorde a lo que el usuario demanda, es decir no puede enfrentarse a todos los cambios que de manera vertiginosa se producen en estos campos y no puede gestionar correctamente los problemas que se encuentra. Esto hace que se convierta en un “apagafuegos” en vez de una persona proactiva  que sería nuestro objetivo. Si algo caracteríza a las tecnologías, es que no sólo son cambiantes con el tiempo, sino que también son exigentes según se avanza sobre ellas, por poner un ejemplo, el cliente no se conforma con tener un ADSL, sino que exige que esta tecnología esté disponible en 7×24 (díasxhoras)  

Hasta el negocio más pequeño o artesano, depende cada día más de las nuevas tecnologías, aunque como comentaba anteriormente, no debemos caer en que el objetivo de la empresa es su propio negocio y no la tecnología que lo soporta, lo que hace que los profesionales nos encarguemos de intentar mantener ese equilibrio, adaptándonos a los requisitos que surgen en el día a día de las empresas.

A veces, es complicado (y quizá esa sea la fuente de la que mana o pretende manar este blog), especificar al negocio que contrata una labor de cosultoría para adquirir un servicio,  qué va a recibir, ya que normalmente están acostumbrados a recibir productos y no servicios y por nuestra parte, los expertos en TI no siempre sabemos traducir su necesidad en una solución, ofreciendole simplemente un servicio estándar. 

Por tanto, debemos adquirir un compromiso para hallar la solución TI adaptada al tipo de estructura que queremos llegar, concretando los tiempos de operatividad de manera que se cumpla su requisito de negocio. Esto no sería posible sin una comunicación adecuada y periódica entre las partes implicadas, donde se justifiquen tanto los plazos de entrega, como el coste del servicio que se quiere implementar, de manera que se cuantifique la necesidad de la implantación. Una vez logrado esto y ahora sí, debemos estandarizar de manera personalizada el servicio, de manera que el cliente siempre perciba lo mismo, esto es… entro en una coctelería porque me encanta el coctel FloryNata, pero cambian de camarero y las proporciones dejan de ser las mismas… por lo que el cóctel que me gustaba, perse a llevar los mismos ingredientes… ya no me gusta. No vuelvo a entrar.

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4. Febrero 2010 por jpglozano.

Personalmente mis pensamientos sólo serían una fuente de seguidores aburridos en twitter, por lo que tras una semana escribiendo post que no llegan a ningún lado, siento que lo mejor ha sido no publicarlos. Vamos a dedicarnos a lo que verdaderamente nos gusta: El lado profesional y las buenas maneras en relación con otro para llevar nuestras empresas al estatus de 2.0

 Hace tiempo que dejé de funcionar en modo proyecto y pasé al estátus de modo servicio. Se me da mejor.

 Es cierto, que inventar tiene su gracia, te vuelve creativo, etc. Vivimos en un país donde la creatividad sobra, cada día inventamos mil y una historias nuevas, sin embargo, a la hora de la verdad nos estamos convirtiendo en un país de titulares, da igual el contenido, lo importante es la frase, el impacto…. será porque nuestros pensamientos están gobernados por las grandes compañías de comunicación.  Pero qué hay de la continuidad.

Sólo una pequeña reflexión, piensa en las cosas que hemos comprado en el pasado año. No ha pasado tanto tiempo. ¿Cuantas cosas de las que compramos no están hechas para durar? Lo cierto es que a mi se me ocurren bastantes ejemplos de material que abandonamos en el desván antes de que pase la garantía. Son esas pequeñas cosas, la cultura de las bragas de papel, lo que estamos llevando a las grandes infrastructuras.

 Ahora demos un paseo por nuestra ciudad y veámos (salvo que vivamos en una ciudad monumental) que todo está hecho para el beneficio inmediato, desde las grandes moles de los años ‘70 hasta los novedosos polígonos tecnológicos. Todo esto pasa por tener un pensamiento en modo proyecto.

Y ahora la reflexión la hago yo. ¿Acaso el modo servicio no es una parte del proyecto? Pues efectivamente sí. Si el proyecto está bien definido con sus fechas de inicio y final bien marcadas, si se cumplen todos aquellos parámetros que nos marcan las recomendaciones internacionales, el proyecto no acaba cuando termina la implantación, sino cuando expira el servicio que hemos planificado.

En el ámbito de las tecnologías de la información (permitidme que las llame TI) siempre hemos ido por delante en prácticamente todos los campos (hasta la crisis de nuestro sector se adelantó con las caídas de las .com). En los 70 nos preocupaba la mejora del hardware más que ningún otro aspecto, en los 80 nos centramos especialmente en el desarrollo de software y finalmente a partir de los 90 y sin desatender el resto de aspectos, la innovación pasó por la gestión de servicios.

En los últimos años, el desarrollo de los sistemas de calidad, hacen que nos centremos en la gestión de las comunicaciones, infrastructura y tecnologías de la información dirigiendo todos estos procesos sobre servicios especializados. Esa es la gracia.

Lo que hace grande a una empresa, es la capacidad de dar una respuesta especializada sobre la necesidad de quién lo contrata. Yo mismo, he trabajado en microempresas donde yo me autodenominaba “el hombre orquesta de las TIC” mimetizándome entre el mono con la corbata y viceversa, lo que hacía que no dispusiese de los medios, de la experiencia y del conocimiento necesarios para dar una respuesta acorde a la necesidad del que pagaba, con lo que les estábamos cobrando una resolución de un nivel 0 (1 en el mejor de los casos) a precio de un técnico de alto nivel.

Esa necesidad de especialización, me llevó de la mano a buscar un denominador común dentro de la gestión de servicios, un lenguaje sobre el que las empresas se puedan comunicar entre ellas siguiendo unas pautas uniformes, una estandarización sobre la gestión que automatizase una serie de procesos. 

Yo elegí ITIL, el cual ya conocí sobre la versión v.2 y avancé sobre la v.3, que precisamente se centra en el ciclo de la vida del servicio., como pueden ser estrategia, diseño, transición, operación y si no recuerdo mal, mejora continua. Espero profundizar sobre ellos en próximos post.

Para aquellos que no estéis familiarizados con esto de ITIL, deciros que simplemente es un conjunto de buenas prácticas, que mejoran el servicio y la calidad estableciendo un marco común y un lenguaje de dominio público que hacen que la sinfonía de nuestras empresas empaste y se vuelva armónica. Todo ello garantizado por un organismo común OGC que se encarga de la mejora de los procesos.  

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1. Febrero 2010 por jpglozano.

A ti que no te gusta el futbol y lo ves,

a ti que tantas veces te mordiste la lengua,

a ti,

ese ser extraño que navega por el amor

a ti,

 yo te digo:

XQTECALLAS!

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