18. Febrero 2010 por jpglozano.

A veces y sobre todo en la pequeña empresa, no nos damos cuenta que tanto la información, como la tecnología en la que está basada, representa el activo más valioso de la misma, por lo que para logar el éxito o al menos sobrevivir como empresa, es crítico documentar toda aquella actividad que realizamos. ¿Alguna vez se os ha borrado el archivo de correo? Está claro, nuestra historia como empresa es lo que somos.

 Esta criticidad sobre la gestión, hace que dependamos de la información ueque poseemos, por tanto, debemos organizar de alguna manera el modo sobre el que soportamos nuestro conocimiento, de manera que minimicemos el impacto sobre la creciente vulnerabilidad de los riesgos y amenazas a los que estamos sometidos, aunque esto suponga en ocasiones camiar radicalmente nuestra organización y las prácticas de nuestro negocio, por tanto, debemos considerar la importancia de las inversiones en TI.

 Cuando hablamos de gestión de servicios, en xqtecallas! nos referimos exclusivamente a la planificación, desarrollo, entrega y soporte de los servicios TI, es decir, de la labor de consultoría sobre una empresa. Uno de nuestros objetivos, debe ser la aproximación sistemática entre el negocio y el departamento de tecnologías de la información, interactuando entre ambos y creando un espacio común de desarrollo.

Este enfoque entre negocio y TI lo orientamos en el sentido de la entrega de los objetivos tanto de coste como de realización dentro de los acuerdos del contrato (lo que llamamos SLA, que es el acrónimo anglosajón que se refiere al acuerdo de nivel de servicio). En ocasiones, cuando la empresa tiene un departamento propio de TI, lo llamaremos OLAs. No se trata de llevar la ambición por encima de lo que realmente esperamos, sino de cumplir los requisitos marcados por nuestro negocio, orientando el servicio hacia una visión coherente y con buenas prácticas sobre el mismo, lo cual favorecerá la calidad y el buen uso de los sistemas informáticos (o el ámbito sobre el que estemos trabajando).

Un error sobre el que a veces podemos caer, es el de no flexibilizar nuestras gestiones creando un modelo demasiado rígido, nuestra idea, es la de que sirva de apoyo a la organización, pero sin caer en la tecnocracia de creer que los procesos son quienes nos deben gobernar por sí mismo, aunque tampoco podemos caer en el error de desviarnos del alcance marcado, por lo que deberemos verificar periódicamente (mediante métricas o checklist) las tareas de la organización que estén implicadas.

Quizá, aquel lector que no esté familiarizado con este mundo, le puede parecer un mundo abstracto, si bien, es algo implantado en la mayoría de las empresas de cierto prestigio afectando comunmente a aquello que todos tenemos en nuestros negocios: almacenamiento, copias de seguridad, gestión de bases de datos, antivirus, instalación de servidores, comunicación, correo, soluciones antispam, seguridad, publicaciones web, atención a usuarios, mantenimiento de aplicaciones…

 Los elementos que siempre deben intervenir en nuestra gestión de servicios son, la infrastructura tecnológica que poseamos o que estemos dispuestos a invertir, los procesos que conforman la gestión de estos activos, así como las responsabilidades sobre las personas involucradas y que gestionarán el servicio.

Como comentábamos en el anterior artículo, es necesario un cambio de mentalidad para pasar de la gestión de TI pura a una gestión de servicios. Para ello, es necesario establecer tanto los roles como los procesos por expertos que sean independientes a los departamentos implicados, así como un consejo de expertos. De este modo, poco a poco pasaremos de hablar de equipos a clientes o usuarios, sobre los que debe ir enfocado el negocio. Este cambio hace que se establezcan normativas, procesos y procedimientos a nivel gobal, como cuando instauramos un sistema de calidad, de manera que se estandarice la cadena de valor que ofrece la empresa y enfocarla así al servicio ofrecido al cliente.

Durante la implantación, son numerosos problemas o puntos de inflexión que nos encontraremos, aunque los principales, suelen ser siempre los mismos… que los roles no están definidos, lo que normalmente hace que la figura que siempre he llamado “hombre orquesta” no sea capaz de especializarse y dar una respuesta acorde a lo que el usuario demanda, es decir no puede enfrentarse a todos los cambios que de manera vertiginosa se producen en estos campos y no puede gestionar correctamente los problemas que se encuentra. Esto hace que se convierta en un “apagafuegos” en vez de una persona proactiva  que sería nuestro objetivo. Si algo caracteríza a las tecnologías, es que no sólo son cambiantes con el tiempo, sino que también son exigentes según se avanza sobre ellas, por poner un ejemplo, el cliente no se conforma con tener un ADSL, sino que exige que esta tecnología esté disponible en 7×24 (díasxhoras)  

Hasta el negocio más pequeño o artesano, depende cada día más de las nuevas tecnologías, aunque como comentaba anteriormente, no debemos caer en que el objetivo de la empresa es su propio negocio y no la tecnología que lo soporta, lo que hace que los profesionales nos encarguemos de intentar mantener ese equilibrio, adaptándonos a los requisitos que surgen en el día a día de las empresas.

A veces, es complicado (y quizá esa sea la fuente de la que mana o pretende manar este blog), especificar al negocio que contrata una labor de cosultoría para adquirir un servicio,  qué va a recibir, ya que normalmente están acostumbrados a recibir productos y no servicios y por nuestra parte, los expertos en TI no siempre sabemos traducir su necesidad en una solución, ofreciendole simplemente un servicio estándar. 

Por tanto, debemos adquirir un compromiso para hallar la solución TI adaptada al tipo de estructura que queremos llegar, concretando los tiempos de operatividad de manera que se cumpla su requisito de negocio. Esto no sería posible sin una comunicación adecuada y periódica entre las partes implicadas, donde se justifiquen tanto los plazos de entrega, como el coste del servicio que se quiere implementar, de manera que se cuantifique la necesidad de la implantación. Una vez logrado esto y ahora sí, debemos estandarizar de manera personalizada el servicio, de manera que el cliente siempre perciba lo mismo, esto es… entro en una coctelería porque me encanta el coctel FloryNata, pero cambian de camarero y las proporciones dejan de ser las mismas… por lo que el cóctel que me gustaba, perse a llevar los mismos ingredientes… ya no me gusta. No vuelvo a entrar.

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1. Febrero 2010 por jpglozano.

A ti que no te gusta el futbol y lo ves,

a ti que tantas veces te mordiste la lengua,

a ti,

ese ser extraño que navega por el amor

a ti,

 yo te digo:

XQTECALLAS!

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